Por Herb Greenberg
Por que será que quando dizemos exatamente a mesma coisa a três pessoas diferentes dentro da empresa recebemos em troca três reações distintas? A primeira olha para você como se estivesse fitando o vazio a segunda dá uma série de desculpas (não dá pra fazer o que você está pedindo porque…). A terceira entende o que você diz e sai com uma implicação na qual você nem sequer havia pensado.
Embora haja indivíduos que são bons ouvintes por natureza, a verdade é que, para muita gente, ouvir é uma habilidade que requer aperfeiçoamento constante. Por que isso? Constatamos que o ouvinte sofrível pode ser classificado em uma das três categorias seguintes. São elas:
O ensimesmado: esse indivíduo coloca sua prioridade pessoal acima da sua. É em geral irredutível, teimoso, ou talvez determinado demais, por isso é impossível concordar com ele. Consequentemente, passa uma imagem de “sabe-tudo”, e não tem realmente tempo e vontade de ouvir a quem quer que seja.
O desfocado: São características típicas desse indivíduo: a mesa sempre em desordem, lapsos constantes de memória e a incapacidade de terminar o que começou. Esse sujeito precisa de direção e estrutura para atingir seus objetivos. Sua incapacidade de concentração o impede de compreender totalmente o que lhe pedem e de agir em conformidade com a orientação recebida.
O “certinho”: Embora saiba ouvir, esse indivíduo, muito apegado a regras, costuma ser excessivamente cauteloso. Preocupa-se tanto com coisas menores que é incapaz de ver o contexto geral. Como se usasse “viseiras” nos ouvidos, ouve apenas parte de tudo o que lhe dizem.
No momento em que você entende o que incapacita o indivíduo de ouvir o que lhe dizem, poderá recorrer a algumas estratégias que o ajudarão a apurar a audição dessa pessoa.
Por exemplo, quando tiver de lidar com o tipo ensimesmado, tente usar a seguinte abordagem: peça-lhe que repita o que você disser. A intenção não é produzir mímica, e sim permitir que ele compreenda o que você está dizendo e tire alguma dúvida.
De tempos em tempos, talvez seja necessário lembrá-lo de que não deve descartar uma ideia antes de estudá-la integralmente. O ensimesmado precisa aprender que não é obrigado a concordar com os outros para que aprenda a ouvir. Isso poderá ajudá-lo a abrir mais sua mente.
E o desfocado? O que fazer para que ele aprenda a ouvir melhor? Há uma técnica que consiste em passar a ele apenas as informações de que necessita para fazer seu trabalho. Se houver mudança nas prioridades, simplesmente passe a ele novas instruções. Embora tenhamos por hábito compartilhar com os demais funcionários da empresa uma vista panorâmica da situação, essa tática poderá ser indigesta demais para o desfocado. Ele se dá melhor com instruções passo a passo.
Outra técnica que poderá ser usada com esse tipo consiste em evitar todo tipo de distração externa quando ele estiver sendo orientado. Além disso, procure fazer, periodicamente, várias perguntas adicionais a ele para garantir que a mensagem dada seja entendida.
Dessa forma, o desfocado compreenderá que você espera dele 100% de atenção. Suas perguntas frequentes o incentivarão a fazer perguntas sobre coisas que não entende.
O “certinho” talvez seja o tipo mais difícil de lidar. Embora ouça o que lhe dizem, ele não vê implicação alguma entre aquilo que ouve e outras coisas que estejam fora de sua área de conforto.
Quando confrontado com um projeto ou exigência que não se encaixa perfeitamente naquilo que está habituado a fazer, começam os problemas do certinho. Sua resposta imediata é levar ao seu conhecimento todas as razões pelas quais algo não pode ser feito, em vez de parar um pouco para pensar naquilo que você realmente precisa. É importante se dar conta disso no momento em que estiver tentando passar uma orientação relativa a uma estratégia de ação ou a um projeto com o qual ele não concorda.
Tenha em mente que esses indivíduos talvez estejam mais preocupados com o possível impacto daquilo que você está dizendo do que em ouvir, de fato, o que você está dizendo. É mais provável que eles estejam pensando em alguma coisa do tipo: “Será que eles não percebem o que está em jogo aqui?”, ou “Isso vai acabar me sobrecarregando de trabalho.”
Deixe claro logo de início o que você espera dele, já que isso poderá ajudar a tranquilizá-lo. Em última análise, porém, ele se sentirá bem melhor se você lhe explicar o novo projeto de acordo com as regras com as quais ele está acostumado a trabalhar. Se você propuser alguma coisa que acarrete uma reorganização de suas prioridades, seja bastante explícito em relação às suas novas expectativas.
Indivíduos certinhos acabam gastando em vão seu tempo preocupando-se com coisas que estão mudando. Seu tempo será bem gasto desde o início se você conseguir que ele entenda a “nova ordem” e se sinta à vontade nela.
Por fim, compreender por que uma determinada pessoa não consegue ouvir como deveria pode melhorar a comunicação e sua relação profissional com ela. Isso, porém, é apenas parte da solução. Não condiz com a realidade esperar que uma pessoa que não sabe ouvir possa ser transformada da noite para o dia. Ouvir é uma via de mão dupla, porque exige esforço e compreensão de ambas as partes.
*Herb Greenberg, fundador da Caliper USA
