É possível melhorar a habilidade de ouvir uma pessoa?

Por Herb Greenberg

Por que será que quando dizemos exatamente a mesma coisa a três pessoas diferentes dentro da empresa recebemos em troca três reações distintas? A primeira olha para você como se estivesse fitando o vazio a segunda dá uma série de desculpas (não dá pra fazer o que você está pedindo porque…). A terceira entende o que você diz e sai com uma implicação na qual você nem sequer havia pensado.

Embora haja indivíduos que são bons ouvintes por natureza, a verdade é que, para muita gente, ouvir é uma habilidade que requer aperfeiçoamento constante. Por que isso? Constatamos que o ouvinte sofrível pode ser classificado em uma das três categorias seguintes. São elas:

O ensimesmado: esse indivíduo coloca sua prioridade pessoal acima da sua. É em geral irredutível, teimoso, ou talvez determinado demais, por isso é impossível concordar com ele. Consequentemente, passa uma imagem de “sabe-tudo”, e não tem realmente tempo e vontade de ouvir a quem quer que seja.

O desfocado: São características típicas desse indivíduo: a mesa sempre em desordem, lapsos constantes de memória e a incapacidade de terminar o que começou. Esse sujeito precisa de direção e estrutura para atingir seus objetivos. Sua incapacidade de concentração o impede de compreender totalmente o que lhe pedem e de agir em conformidade com a orientação recebida.

O “certinho”: Embora saiba ouvir, esse indivíduo, muito apegado a regras, costuma ser excessivamente cauteloso. Preocupa-se tanto com coisas menores que é incapaz de ver o contexto geral. Como se usasse “viseiras” nos ouvidos, ouve apenas parte de tudo o que lhe dizem.

No momento em que você entende o que incapacita o indivíduo de ouvir o que lhe dizem, poderá recorrer a algumas estratégias que o ajudarão a apurar a audição dessa pessoa.

Por exemplo, quando tiver de lidar com o tipo ensimesmado, tente usar a seguinte abordagem: peça-lhe que repita o que você disser. A intenção não é produzir mímica, e sim permitir que ele compreenda o que você está dizendo e tire alguma dúvida.

De tempos em tempos, talvez seja necessário lembrá-lo de que não deve descartar uma ideia antes de estudá-la integralmente. O ensimesmado precisa aprender que não é obrigado a concordar com os outros para que aprenda a ouvir. Isso poderá ajudá-lo a abrir mais sua mente.

E o desfocado? O que fazer para que ele aprenda a ouvir melhor? Há uma técnica que consiste em passar a ele apenas as informações de que necessita para fazer seu trabalho. Se houver mudança nas prioridades, simplesmente passe a ele novas instruções. Embora tenhamos por hábito compartilhar com os demais funcionários da empresa uma vista panorâmica da situação, essa tática poderá ser indigesta demais para o desfocado. Ele se dá melhor com instruções passo a passo.

Outra técnica que poderá ser usada com esse tipo consiste em evitar todo tipo de distração externa quando ele estiver sendo orientado. Além disso, procure fazer, periodicamente, várias perguntas adicionais a ele para garantir que a mensagem dada seja entendida.

Dessa forma, o desfocado compreenderá que você espera dele 100% de atenção. Suas perguntas frequentes o incentivarão a fazer perguntas sobre coisas que não entende.

O “certinho” talvez seja o tipo mais difícil de lidar. Embora ouça o que lhe dizem, ele não vê implicação alguma entre aquilo que ouve e outras coisas que estejam fora de sua área de conforto.

Quando confrontado com um projeto ou exigência que não se encaixa perfeitamente naquilo que está habituado a fazer, começam os problemas do certinho. Sua resposta imediata é levar ao seu conhecimento todas as razões pelas quais algo não pode ser feito, em vez de parar um pouco para pensar naquilo que você realmente precisa. É importante se dar conta disso no momento em que estiver tentando passar uma orientação relativa a uma estratégia de ação ou a um projeto com o qual ele não concorda.

Tenha em mente que esses indivíduos talvez estejam mais preocupados com o possível impacto daquilo que você está dizendo do que em ouvir, de fato, o que você está dizendo. É mais provável que eles estejam pensando em alguma coisa do tipo: “Será que eles não percebem o que está em jogo aqui?”, ou “Isso vai acabar me sobrecarregando de trabalho.”

Deixe claro logo de início o que você espera dele, já que isso poderá ajudar a tranquilizá-lo. Em última análise, porém, ele se sentirá bem melhor se você lhe explicar o novo projeto de acordo com as regras com as quais ele está acostumado a trabalhar. Se você propuser alguma coisa que acarrete uma reorganização de suas prioridades, seja bastante explícito em relação às suas novas expectativas.

Indivíduos certinhos acabam gastando em vão seu tempo preocupando-se com coisas que estão mudando. Seu tempo será bem gasto desde o início se você conseguir que ele entenda a “nova ordem” e se sinta à vontade nela.

Por fim, compreender por que uma determinada pessoa não consegue ouvir como deveria pode melhorar a comunicação e sua relação profissional com ela. Isso, porém, é apenas parte da solução. Não condiz com a realidade esperar que uma pessoa que não sabe ouvir possa ser transformada da noite para o dia. Ouvir é uma via de mão dupla, porque exige esforço e compreensão de ambas as partes.

*Herb Greenberg, fundador da Caliper USA

Você escutou o que eu disse?

Quantas vezes os relacionamentos no ambiente de trabalho ficam ameaçados porque as pessoas não estão realmente escutando o que o interlocutor está falando? E quantas vezes tomam-se decisões com base no que pessoas pensaram ter escutado em contraposição ao que realmente foi dito?

Saber escutar é condição indispensável para o sucesso. É mais do que meramente ouvir o que os outros estão dizendo. Escutar com eficêcia implica dar àquele que fala sua completa atenção somada à sua capacidade de compreensão.

Ao escutar efetivamente, você estará mais apto a apreciar em profundidade as necessidades de seus clientes, a maneira como se sentem e por quê.

Primeiramente, é importante saber diferenciar o ato de ouvir do ato de escutar. Ouvir é um processo fisiológico, veja este exemplo: enquanto assiste a TV, você é capaz de ouvir as crianças brincando no quarto e a vizinha do outro apartamento brigando com o marido, sem que realmente tenha escutado o que foi dito por todos eles, ou seja, você ouviu os sons, mas continuou a escutar o noticiário.

Em outras palavras, escutar é muito mais do que se sentar passivamente, deixando que sons entrem por um ouvido e saiam por outro. Para escutar realmente não basta estar atento ao que está sendo dito a sua volta. Escutar com eficácia envolve também sensibilidade para perceber outros detalhes em quem fala.

Algumas vezes pensamos que somos capazes de ouvir com eficiência o que os outros dizem. O quanto um ouvinte médio compreende, entretanto, pode surpreendê-lo.

O consenso entre os pesquisadores é que:

  • Imediatamente após um discurso, o ouvinte médio terá compreendido, aproximadamente, 50% do que realmente ouviu.
  • Em 48 horas, o nível de compreensão cai para 25%, ou menos.

Não é por acaso que sempre que fazemos a brincadeira antiga do telefone sem fio, o resultado final, na maioria das vezes, será a mensagem completamente diferente da dita originalmente.

Saber escutar é condição indispensável para o sucesso. Possibilita fazer mais do que meramente escutar o que está sendo dito pelas pessoas. Escutar com eficácia implica dar àquele que fala sua completa atenção somada à sua capacidade de compreensão. Ouvindo efetivamente, você estará mais apto a apreciar em profundidade as necessidades de seus clientes, a maneira como se sentem e por quê.

Entretanto, a maior vantagem de escutar seu interlocutor com atenção é que eles irão ouvi-lo da mesma maneira, como forma de retribuição, e reagirão com interesse quando você estiver falando. Quanto mais você e eles souberem realmente escutar, tanto mais terão a ganhar e a aprender.

Habilidade de escutar: pode ser melhor?

O que é que acontece que você pode dizer exatamente a mesma coisa para três funcionários diferentes da sua empresa e obter três reações diferentes? Um olha com espanto. O segundo responde com desculpas (Não podemos fazer isso porque …..). E o terceiro compreende o que você está dizendo e faz um comentário que nem mesmo você tinha considerado.

Por que algumas pessoas têm a habilidade de escutar atentamente?

E por que outros parecem nem entender? Tem relação com a química entre duas pessoas? Preguiça? Falta de consideração? Teimosia? Auto-referência? Dificuldade em manter o foco? Impossibilidade de ver as coisas da mesma forma?

Antes de discutir as razões pelas quais algumas pessoas parecem ter uma deficiência na habilidade de escutar, vamos pensar sobre os bons ouvintes. Pense em como os bons médicos escutam antes de fazer um diagnóstico. Depois de perguntar, “O que está errado?”, esses médicos escutam atentamente as palavras dos pacientes e ficam ligados em quaisquer reações inusitadas. Ao mesmo tempo em que procuram perceber com perspicácia as doenças que podem estar presentes, os médicos escutam, de maneira a não chegar a nenhuma conclusão precipitada. Então, depois de examinar toda a informação disponível, o médico pode fazer um diagnóstico preciso.

Isso é o que os bons ouvintes naturalmente fazem. Entretanto, a realidade é que, para muitas pessoas, escutar é uma habilidade que exige um aprimoramento constante. Por que isso é assim? Concluímos que aqueles que não são ouvintes perfeitos basicamente dividem-se em três categorias. São elas:

Auto-referentes: esses indivíduos colocam suas próprias prioridades acima das dos outros. Podem ser opiniáticos, teimosos ou talvez excessivamente preocupados em que você concorde com eles. Como resultado, colocam-se como os “sabe tudo” e como quem não dispõe de tempo ou desejo de escutar quem quer que seja.

Desfocados: os sinais tópicos das pessoas desfocadas são: escrivaninha bagunçada, esquecimento constante e inabilidade de terminar o que começam. Pessoas desfocadas necessitam de direcionamento e estrutura, de maneira a atingir suas metas. Sua falta de habilidade para manterem-se focadas impede-as de compreender inteiramente e de tomar as iniciativas em função do que ouvem.

Governado por regras: Apesar de serem capazes de escutar, essas pessoas têm uma tendência a serem extremamente cautelosas. Mantêm-se absorvidas em pequenos detalhes de maneira que não conseguem “enxergar” a situação de um ponto de vista mais amplo. Como se estivessem “vendadas”, somente ouvem parte do que está sendo dito.

Uma vez que você compreende o que está bloqueando a habilidade de uma pessoa para escutar, existem estratégias que podem ajudá-lo a aprimorar sua escuta. Por exemplo, ao lidar com pessoas auto-referentes, tente utilizar essa abordagem: faça com que repitam o que ouvem. A intenção não é fazer mímica, mas compreender e clarear o que foi dito. Periodicamente, pode ser necessário relembrá-los a não desqualificar uma ideia antes de considerá-la inteiramente. Pessoas auto-referentes precisam aprender que não precisam concordar com outros, de maneira a escutá-los. Essa conscientização pode ajudá-los a trabalhar em direção a adotarem uma atitude mais aberta.

Como é que você pode ajudar pessoas desfocadas a escutar melhor? Uma técnica é dar-lhes apenas o mínimo de informação que necessitam para, de fato, executar uma tarefa. Se prioridades mudam, simplesmente ofereça-lhes novas instruções. Enquanto que nosso estilo pode ser de compartilhar com outros uma visão mais ampla, isso pode sobrecarregar pessoas desfocadas. Elas lidam melhor em instruções do tipo: uma coisa de cada vez. Outra técnica a ser utilizada com pessoas desfocadas é fazer um esforço para evitar distrações externas enquanto fala com elas. Também, tente periodicamente fazer mais perguntas para verificar se sua mensagem foi compreendida. Dessa forma, pessoas desfocadas vão perceber que você espera delas atenção total e sua investigação pode encorajá-las a fazer perguntas sobre coisas que não compreendem.

Pessoas governadas por regras podem ser as mais complicadas de lidar. Enquanto ouvem, não fazem nenhuma associação com qualquer coisa que esteja fora de sua “zona de conforto”. Quando confrontadas com projetos ou com um pedido que não necessariamente se encaixa com aquilo que estão acostumadas, começam os problemas.

Sua resposta imediata é tentar chamar a sua atenção para todas as razíes pelas quais algo não pode ser feito, em vez de investir tempo para olhar para aquilo que você realmente precisa. É importante identificar isso quando você está tentando transmitir sua mensagem sobre uma abordagem ou um projeto com o qual não concordam.

Tenha em mente que essas pessoas estão provavelmente mais preocupadas com o impacto potencial do que você está dizendo em vez de efetivamente escutarem você. Provavelmente, estão pensando algo como: “será que eles não percebem o que está envolvido em tudo isso?” ou “isso vai exigir muito mais trabalho de minha parte”. Clarear desde o início suas expectativas pode ajudar a diminuir as preocupações dessas pessoas governadas por regras. Mas, basicamente, elas se sentirão mais confortáveis se você explicar o novo projeto dentro desses procedimentos com os quais elas se sentem familiarizadas. Se você está lhes falando sobre algo que vai exigir um rearranjo em suas prioridades, seja muito clara com relação as suas novas expectativas.
Pessoas governadas por regras podem desgastar-se e preocupar-se desnecessariamente quando as coisas estão mudando. Seu tempo será bem aproveitado ao fazê-las compreender e sentirem-se confortáveis com a “nova ordem”.

Finalmente, entender por que uma pessoa não é uma boa ouvinte, pode ajudá-lo a relacionar-se melhor com ela. Mas é apenas parte da solução. É irreal esperar que maus ouvintes possam ser transformados da noite para o dia. Escutar continua sendo uma “via de duas mãos”, que exige o esforço conjugado bem como a compreensão de ambos os lados.

Como vimos, aprimorar a habilidade de escutar de alguém não é tão simples como falar mais alto. Compreender o problema e relacionar-se com as pessoas de acordo com suas características individuais pode não só “preparar o terreno” para uma comunicação melhor e melhores relações interpessoais, mas basicamente garantir que seus objetivos são atingidos.

A Caliper concentra-se em ajudá-lo a avaliar o potencial dos indivíduos e a promover o sucesso da sua empresa. Nós podemos oferecer a recomendação profissional de que você precisa para tomar as decisões mais conscientes e objetivas – quer você esteja contratando para um cargo importante, promovendo um funcionário chave, aperfeiçoando o desempenho de um departamento ou criando um processo mais eficiente de administração.