Qualidade no atendimento ao cliente

Por Heidy Ruth Oliveira
Gerente de Desenvolvimento Organizacional

1. Por que uma empresa deve investir para melhorar a qualidade de seu atendimento?

Ao se buscar um produto ou serviço, o cliente encontra uma gama grande de empresas que o oferecem, das quais muitas se igualam pelo preço, qualidade do produto, logística e tecnologia. Estes fatores são importantes para a escolha do cliente, mas o grande diferencial que vai influenciar não só na escolha, mas na fidelização deste cliente é a qualidade no seu atendimento. E cliente satisfeito é o melhor marketing que uma empresa pode ter para obter novos clientes.

2. Quais fatores compõem um atendimento de qualidade?

Contratar pessoas com características que favorecem a qualidade de atendimento, os quais se destacam:

  • Profissional bem informado: pessoa que gosta de pesquisar. É importante que a empresa lhe dê acesso a informações sobre as diretrizes e normas de procedimentos internos. Porém, além de conhecer bem a empresa que representa, sua estrutura, produtos, fluxo dos processos e a logística, é importante se manter atualizado sobre as novidades e concorrentes, para poder prestar informações consistentes, que gerem credibilidade.

  • Profissional empático – Não é possível encantar um cliente sem entender suas expectativas ou necessidades. O “ouvir” para entender as expectativas e direcionar o atendimento para as necessidades do cliente contribui para dar um toque de personalização. Mesmo que a empresa não tenha o produto ou serviço que o cliente queira, a customização do atendimento na maneira de prestar informações pode ser um diferencial para a fidelização do cliente.

  • Profissional assertivo – saber transmitir as informações com clareza e objetividade faz com que o cliente tenha um entendimento claro sobre as condições das negociações e assim se evita frustrações e desgastes futuros.

  • Profissional resiliente: O profissional de atendimento tem que ter um bom equilíbrio emocional para lidar com as queixas e reclamações do cliente de maneira objetiva, mantendo-se focado no cliente e na busca de solução do problema.

3. O que uma empresa deve fazer para manter sua equipe focada em um atendimento de qualidade? 

Manter um programa de treinamento constante e manter sua equipe bem atualizada sobre mudanças nos fluxos ou produtos que podem interferir no atendimento.