É possível melhorar a habilidade de ouvir uma pessoa?

Por Herb Greenberg

Por que será que quando dizemos exatamente a mesma coisa a três pessoas diferentes dentro da empresa recebemos em troca três reações distintas? A primeira olha para você como se estivesse fitando o vazio a segunda dá uma série de desculpas (não dá pra fazer o que você está pedindo porque…). A terceira entende o que você diz e sai com uma implicação na qual você nem sequer havia pensado.

Embora haja indivíduos que são bons ouvintes por natureza, a verdade é que, para muita gente, ouvir é uma habilidade que requer aperfeiçoamento constante. Por que isso? Constatamos que o ouvinte sofrível pode ser classificado em uma das três categorias seguintes. São elas:

O ensimesmado: esse indivíduo coloca sua prioridade pessoal acima da sua. É em geral irredutível, teimoso, ou talvez determinado demais, por isso é impossível concordar com ele. Consequentemente, passa uma imagem de “sabe-tudo”, e não tem realmente tempo e vontade de ouvir a quem quer que seja.

O desfocado: São características típicas desse indivíduo: a mesa sempre em desordem, lapsos constantes de memória e a incapacidade de terminar o que começou. Esse sujeito precisa de direção e estrutura para atingir seus objetivos. Sua incapacidade de concentração o impede de compreender totalmente o que lhe pedem e de agir em conformidade com a orientação recebida.

O “certinho”: Embora saiba ouvir, esse indivíduo, muito apegado a regras, costuma ser excessivamente cauteloso. Preocupa-se tanto com coisas menores que é incapaz de ver o contexto geral. Como se usasse “viseiras” nos ouvidos, ouve apenas parte de tudo o que lhe dizem.

No momento em que você entende o que incapacita o indivíduo de ouvir o que lhe dizem, poderá recorrer a algumas estratégias que o ajudarão a apurar a audição dessa pessoa.

Por exemplo, quando tiver de lidar com o tipo ensimesmado, tente usar a seguinte abordagem: peça-lhe que repita o que você disser. A intenção não é produzir mímica, e sim permitir que ele compreenda o que você está dizendo e tire alguma dúvida.

De tempos em tempos, talvez seja necessário lembrá-lo de que não deve descartar uma ideia antes de estudá-la integralmente. O ensimesmado precisa aprender que não é obrigado a concordar com os outros para que aprenda a ouvir. Isso poderá ajudá-lo a abrir mais sua mente.

E o desfocado? O que fazer para que ele aprenda a ouvir melhor? Há uma técnica que consiste em passar a ele apenas as informações de que necessita para fazer seu trabalho. Se houver mudança nas prioridades, simplesmente passe a ele novas instruções. Embora tenhamos por hábito compartilhar com os demais funcionários da empresa uma vista panorâmica da situação, essa tática poderá ser indigesta demais para o desfocado. Ele se dá melhor com instruções passo a passo.

Outra técnica que poderá ser usada com esse tipo consiste em evitar todo tipo de distração externa quando ele estiver sendo orientado. Além disso, procure fazer, periodicamente, várias perguntas adicionais a ele para garantir que a mensagem dada seja entendida.

Dessa forma, o desfocado compreenderá que você espera dele 100% de atenção. Suas perguntas frequentes o incentivarão a fazer perguntas sobre coisas que não entende.

O “certinho” talvez seja o tipo mais difícil de lidar. Embora ouça o que lhe dizem, ele não vê implicação alguma entre aquilo que ouve e outras coisas que estejam fora de sua área de conforto.

Quando confrontado com um projeto ou exigência que não se encaixa perfeitamente naquilo que está habituado a fazer, começam os problemas do certinho. Sua resposta imediata é levar ao seu conhecimento todas as razões pelas quais algo não pode ser feito, em vez de parar um pouco para pensar naquilo que você realmente precisa. É importante se dar conta disso no momento em que estiver tentando passar uma orientação relativa a uma estratégia de ação ou a um projeto com o qual ele não concorda.

Tenha em mente que esses indivíduos talvez estejam mais preocupados com o possível impacto daquilo que você está dizendo do que em ouvir, de fato, o que você está dizendo. É mais provável que eles estejam pensando em alguma coisa do tipo: “Será que eles não percebem o que está em jogo aqui?”, ou “Isso vai acabar me sobrecarregando de trabalho.”

Deixe claro logo de início o que você espera dele, já que isso poderá ajudar a tranquilizá-lo. Em última análise, porém, ele se sentirá bem melhor se você lhe explicar o novo projeto de acordo com as regras com as quais ele está acostumado a trabalhar. Se você propuser alguma coisa que acarrete uma reorganização de suas prioridades, seja bastante explícito em relação às suas novas expectativas.

Indivíduos certinhos acabam gastando em vão seu tempo preocupando-se com coisas que estão mudando. Seu tempo será bem gasto desde o início se você conseguir que ele entenda a “nova ordem” e se sinta à vontade nela.

Por fim, compreender por que uma determinada pessoa não consegue ouvir como deveria pode melhorar a comunicação e sua relação profissional com ela. Isso, porém, é apenas parte da solução. Não condiz com a realidade esperar que uma pessoa que não sabe ouvir possa ser transformada da noite para o dia. Ouvir é uma via de mão dupla, porque exige esforço e compreensão de ambas as partes.

*Herb Greenberg, fundador da Caliper USA

O que é preciso para ser bem-sucedido em vendas?

Uma combinação única de três qualidades superiores separa os profissionais de desempenho excelente dos demais

O que têm de especial 20% dos profissionais de vendas mais bem-sucedidos que outros apenas sonham em ter? Durante mais de 30 anos, estudamos e avaliamos as características de personalidade dos melhores vendedores. Analisamos também as políticas de contratação e de desenvolvimento de profissionais de mais de 23.000 empresas.

Constatamos, com muita frequência, que 55% das pessoas na área de vendas não têm habilidade alguma para o que fazem. Elas simplesmente não possuem as qualidades de personalidade necessárias para o sucesso no setor.

Outros 25% têm as habilidades necessárias, mas estão vendendo o produto ou o serviço errado. Os 20% restantes estão onde deveriam estar, o que é bom para eles e para seus empregadores. Estes são responsáveis por 80% de todas as vendas.

Mas por que é tão difícil identificar as pessoas com talento natural para vendas? O problema não é escassez de talento. Pelo contrário, nossos estudos mostram que uma em cada quatro pessoas do público em geral tem uma habilidade maior para vendas do que boa parte dos que hoje trabalham nesse segmento. Portanto, como proceder para encontrar essas estrelas?

Os melhores vendedores possuem três qualidades fundamentais de personalidade é sem elas, vender se torna uma missão extremamente difícil.

Tudo começa pela empatia

A primeira qualidade de todo profissional de vendas bem-sucedido é a empatia, ou a capacidade de perceber as reações de outra pessoa e tirar proveito das pistas sutis que elas proporcionam, de modo que seja possível avaliar com precisão o que estão pensando e sentindo. Empatia não significa, necessariamente, concordar com os sentimentos das pessoas, e sim saber interpretá-los.

Tenha em mente que empatia não é a mesma coisa que ser solidário com alguém. A principal diferença é que a solidariedade implica um sentimento de lealdade para com outra pessoa. Se você se identifica com alguém, se compartilha de suas emoções, não poderá ver aquela pessoa de maneira objetiva e desapaixonada.

Como o processo de vendas traz em seu bojo evasivas, objeções e mudanças de atitude por parte do cliente, o profissional precisa demonstrar um grau de empatia suficiente para adequá-la à sua apresentação e abordagem.

Um impulso forte do ego

Chamamos de impulso do ego a motivação que tem o profissional para persuadir o cliente e fechar uma venda. Os indivíduos dotados desse impulso sentem a necessidade de finalizar a venda, e a possibilidade de torná-la real é uma experiência gratificante para o ego do vendedor.

Para o indivíduo sensível ao impulso do ego, ouvir um “sim” contribui para aumentá-lo ainda mais. “Está bem, saio com você”, ou “concordo com você” são expressôes tão importante quanto “sim, comprarei seu produto”.

Deve-se ter em mente, porém, que apesar de a empatia e do impulso do ego constituírem características distintas, ambos são inseparáveis no que se refere à habilidade para vendas. O impulso do ego é a força motivadora que lança o profissional de vendas na direção do provável cliente, porém a empatia é o mecanismo de direção que permite ao vendedor não perder de vista a perspectiva em meio às evasivas do cliente.

O indivíduo dotado de um grau elevado de impulso do ego, mas de pouca empatia, ganhará um certo número de clientes pela força pura e simples da vontade contudo, basta uma evasiva da parte de um cliente em potencial para que o vendedor perca a oportunidade de venda.

Por outro lado, o profissional de vendas dotado de grande dose de empatia e pouco impulso do ego será, provavelmente, uma pessoa agradável, o que lhe garantirá alguns clientes. Contudo, esse tipo de pessoa perderá muitas oportunidades em razão da real falta de motivação para fechar uma venda.

A enorme importância de um ego forte

Conforme dissemos anteriormente, vender é um jogo de rejeição. Não importa se o indivíduo está no negócio de papel ou de alguma outra indústria: no fim das contas, a rejeição é inevitável.

Um ego forte mostra até que ponto o indivíduo gosta de si mesmo. Uma pessoa de ego forte transforma o fracasso em motivação. Ela reage ao fracasso da mesma forma que um indivíduo faminto que perdeu uma oportunidade de se alimentar: da próxima vez, ele estará com mais fome ainda.

O fracasso ou a rejeição não destrói a auto-imagem desse indivíduo. Pelo contrário, ela cria um vácuo de realização que a próxima oportunidade corrigirá.

Por outro lado, quando uma pessoa não dispõe de um ego forte o suficiente para reagir com flexibilidade, a rejeição toma conta dela. Para essas pessoas, um “não” é apenas mais uma prova de que não são indivíduos muito bons ou de pouco valor. Diferentemente dos indivíduos flexíveis, eles evitam situações futuras que possam resultar em mais uma rejeição, uma vez que a dor da rejeição é forte demais.

A capacidade de se erguer novamente, sacudir a poeira e dar a volta por cima faz a diferença entre o bom vendedor e os outros.

Uma combinação especial

O segredo do sucesso em vendas vem de dentro. Sem as três características especiais de personalidade é empatia, impulso e um ego forte, o indivíduo tem poucas chances de sucesso. Contratar exclusivamente indivíduos com chances de sucesso, dando a eles a seguir o treinamento adequado, é a única forma segura de formar uma equipe de vendas bem-sucedida.

(Artigo publicado na Época Negócios – endereço de acesso:http://epocanegocios.globo.com/Revista/Epocanegocios/0,,EDG84224-8373-18,00.html)

Herb Greenberg – Presidente e CEO da Caliper USA

Negociação ganha-ganha

Mais do que um meio para atingir um fim, entendemos a negociação como um processo de troca entre duas pessoas, em que ambas desejam algo. Para os melhores negociadores, vitórias são uma combinação de conseguirem o que querem e ajudar para que o outro também consiga o que quer.

Esses cenários de “ganha-ganha” são especialmente desejáveis quando as partes trabalham juntas no dia-a-dia. Uma batalha mal-travada na qual uma pessoa ganha e a outra sofre uma derrota esmagadora, irá interferir em negociações futuras e interromper completamente a comunicação.

Disputas não tem lugar em boas negociações. A força verdadeira vem de deixar a mesa de negociações com todos sentindo que se saíram bem. Chamamos esse útimo resultado de “negociação mutuamente benéfica”.

Negociação mutuamente benéfica é similar a jogar uma partida de xadrez. Os melhores jogadores tanto planejam suas próprias estratégias como tentam prever as próximas jogadas de seus adversários.

Uma negociação habilidosa começa com um objetivo em mente. Qual é o objetivo? Em casos em que ambas as partes trabalham para a mesma empresa, o objetivo final poderia ser lucratividade, produtividade ou diminuição da rotatividade, só para citar alguns exemplos. Isso não quer dizer que uma pessoa “de fora” tenha um objetivo incompatível. De fato, sugerimos que bons negociadores “abracem” o objetivo da pessoa com a qual estão lidando e façam com que seja seu próprio objetivo. Defendendo o objetivo daquela pessoa (por exemplo diminuir custos de produção), o negociador tem mais chances de atingir seu próprio objetivo (fechar a venda).

Esse é um conceito chave. Negociadores que superam as expectativas “entram nas cabeças” das pessoas com quem lidam, sejam elas colegas ou clientes potenciais. “Entrar dentro da cabeça” de alguém, algumas vezes, significa deixar de lado objetivos óbvios e analisar objetivos específicos, ou seja, para usar uma palavra mais descritiva, “razões”. Determinar as suas razões e as daquela pessoa com quem você está negociando irá revelar os obstáculos, antes que eles ocorram.

Para ilustrar, um gerente tinha a reputação de cortar ao máximo os custos e raramente aprovar despesas com novos equipamentos ou melhorias tecnológicas. Um de seus subordinados percebeu que a produtividade do departamento poderia ser significativamente aprimorada com a instalação de um sistema de informática caro. Antes de abordá-lo com essa ideia, a funcionária reuniu todos os custos pertinentes, bem como as melhorias projetadas de produtividade para os próximos 5 anos. Reuniu a informação num relatório que ele poderia facilmente apresentar para seus superiores com sua assinatura, e deu-lhe tempo suficiente para digerir o relatório, questionando-a para garantir que suas projeções eram exatas e internalizar a ideia como sendo sua. Ele o fez e o sistema de informática foi instalado.

Se essa funcionária não tivesse analisado as razões desse gerente, não teria percebido que ele se sentia pessoalmente gratificado, orgulhoso e com um certo status por essa sua reputação de “pão duro”. Nesse caso, também ajudou o fato de que essa funcionária estava mais preocupada em conseguir que o sistema fosse instalado do que em ser pessoalmente reconhecida. Compreendeu as razões de sua chefia e organizou um plano que permitia que ele ganhasse os créditos, o que como ela previu, ele o fez. Ela conseguiu o computador, ele ganhou o crédito. “Ganha-ganha”.

A identificação dos objetivos e das razões de ambos os lados, a elaboração de um plano para atingir o resultado desejado e a tentativa de prever a estratégia de negociação dos parceiros são os passos preliminares para uma negociação mutuamente benéfica bem-sucedida. Uma vez que se inicia o processo de negociação, duas características de personalidade diferenciam os negociadores medíocres daqueles que se destacam.

Os dois fatores chaves

Enquanto que características de personalidade interferem em qualquer interação humana, os dois componentes principais dos melhores negociadores são empatia e ego-drive.

No início desse artigo, referimo-nos às partes em uma negociação como “parceiros”. Isso implica que, mesmo em situações em que existem algum tipo de oposição, ou em que o resultado declara que um dos dois é “vitorioso”, a melhor forma de abordar uma negociação é num ambiente de confiança.

A pessoa que pode criar tal atmosfera, também possui a habilidade de compreender o ponto de vista do parceiro, que mencionamos ser o ponto de partida num processo de negociação. À medida que o processo evoluí, uma pessoa empática pode ajustar seu comportamento baseado nas reações sutis e respostas que a outra pessoa oferece.

A escuta empática, e a habilidade para prever as respostas de um parceiro na negociação, vai permitir que o processo flua livremente – em vez de ficar preso numa batalha que “cria cicatrizes” permanentes e animosidade.

Ainda assim, enquanto que a empatia é essencial, se não é complementada com ego-drive, a negociação, como a definimos “ganha-ganha”, não será bem-sucedida. Um negociador empático é bom enquanto combina a compreensão que a empatia produz com a necessidade de levar o processo adiante, até o objetivo desejado. Senão, a pessoa empática irá fazer muitas concessões ao seu parceiro, ou ficar tão amiga que nenhuma decisão é possível.

Ego-drive é a necessidade interna de persuadir. Uma pessoa com uma boa dose de ego-drive tem a necessidade de persuadir e sente-se pessoalmente gratificada ao fazê-lo. Ego-drive faz com que um parceiro de negociação sinta a necessidade de influenciar o outro parceiro. “Perder” uma negociação para uma pessoa que tem ego-drive não é simplesmente uma questão de deixar de atingir um objetivo, mas também de deixar de conseguir uma vitória.

Por outro lado, é fácil perceber como ego-drive em demasia, e não equilibrado por empatia, pode transformar uma troca de interesses mútuos, por uma em que a pessoa com ego-drive desequilibrado provoca o outro para abrir mão de tudo.

No final, pessoas com empatia e ego-drive equilibrados podem ser excelentes negociadores. Irão tomar as medidas necessárias para identificar os objetivos das outras pessoas, rearranjar suas estratégias e comunicar claramente que estão interessadas em ajudar seu parceiro a atingir seus objetivos. O resultado final é negociadores que não só vão sair ganhando, mas que deixam seus parceiros ganhar também.

Empatia: Por que é tão importante?

Definimos empatia como habilidade de perceber as reações de outra pessoa. É a habilidade de perceber informações sutis e informações fornecidas por outros, de maneira a identificar com exatidão o que estão sentindo e pensando. Empatia não necessariamente envolve concordar com os sentimentos das outras pessoas, mas certamente envolve compreender quais são seus sentimentos e ideias.

Empatia não é simpatia. Perde-se a objetividade na simpatia. Se você se identifica e sente as emoções dos outros, não pode mais vê-los de uma maneira desapaixonada e objetiva. Por exemplo, para vender, um profissional precisa compreender como um cliente potencial está sentindo, ao mesmo tempo que mantém o foco em seus próprios objetivos e metas.

De maneira a compreender como funciona a empatia, é importante perceber que a empatia funcional está relacionada inteiramente é motivação. Ninguém de fato sabe se as pessoas nascem com capacidade empática diferenciada, ou se realmente não são empáticas. O que sabemos, é que do ponto de vista comportamental, as pessoas variam enormemente em sua habilidade de fazer uso funcional de sua empatia. A questão principal que queremos enfatizar é que se existe ou não uma capacidade empática intrínseca num indivíduo, o fator principal está relacionado com a motivação individual para usar a empatia.

Existem muitas pessoas que optam por agir superficialmente. Lidam com aquilo que é tangível e que está em sua frente e não estão interessadas em explorar o que pode estar por trás de uma afirmação ou de uma ação. Investem muito pouco de sua energia pensando acerca das motivações ou necessidades dos outros. Podem colocar-se disponíveis quando alguém precisa de ajuda, especialmente ajuda física. Se alguém cai e se machuca, respondem a esse fato, mas é muito pouco provável que identifiquem a dor psíquica que o outro possa estar experimentando. Colocando de outra forma, essas pessoas não pensam em “ler” os outros e não tem a motivação para isso.

Existem também as pessoas que podem ser extraordinariamente inteligentes e que até possuem alguma motivação para compreender os outros. Entretanto, são tão rígidas que usam sua inteligência para defender seus próprios conceitos e valores.

Do outro lado da moeda, estão aqueles indivíduos que são, de fato, motivados para “ler” e compreender os outros. Vão além da superfície e estão constantemente examinando situações e pessoas.

É possível comparar esses 3 grupos com possuir um amplificador de alta fidelidade. O primeiro grupo de pessoas nem se incomoda em comprar um. O segundo grupo pode possuir um bom amplificador, porém não o coloca para funcionar. O terceiro grupo liga o amplificador e procura garantir que funciona em toda a sua capacidade.

Em vendas, empatia é de importância crucial para o sucesso. Vendedores precisam ser suficientemente empáticos para ajustar suas apresentações e suas abordagens. Empatia é necessária para identificar as necessidades reais de um cliente potencial e então procurar garantir que essas necessidades são atendidas através do produto ou do serviço que está sendo vendido.

Em liderança, empatia é essencial do ponto de vista de ser sensível às necessidades e habilidades da equipe. Liderar é ter habilidade para garantir que o trabalho é feito, maximizando os talentos e o potencial de cada um. É dirigir-se à cada pessoa de forma personalizada.

Empatia é um componente vital da comunicação e faz com que seja possível receber mensagens e compreendê-las corretamente. A habilidade de escutar atenta e objetivamente outras pessoas e modificar abordagens em função daquilo que é identificado, define, em grande medida, a presença ou não da empatia.

Quando a empatia não está presente, a conversa é, na realidade, vários monólogos alternados o vendedor fala com o cliente, o gerente fala com subordinados, mas nenhuma comunicação real acontece!!!!