10 Atitudes de sobrevivência na Era do Cliente

1. Pense em seu cliente como o seu negócio. Cultive em sua empresa o prazer de servir.

2. Certifique-se de que sua empresa é comprometida com a causa do cliente. Este é o comprometimento que envolve todos os funcionários e traz a excelência no atendimento.

3. Identifique e reconheça seus clientes. Ao conhecer as necessidades de seus consumidores a empresa não apenas venderá produtos ou serviços, mas soluções.

4. Cumpra o que prometeu. Pagar por um serviço ou produto é acreditar em uma promessa, por isso se sua empresa deseja continuar vendendo, não quebre esse primeiro elo de confiança.

5. Encante seu cliente. Seja com um bom atendimento ou com a flexibilidade nos prazos de pagamento, enfim, ofereça o que sua empresa tem de melhor.

6. Envolva seus funcionários. São eles que poderão ou não vender, encantar e fidelizar seus clientes.

7. Mantenha um canal aberto com os seus clientes. Pare e escute o que eles têm a dizer, esse é um feedback gratuito e eficiente para que sua empresa saiba como é vista por seus consumidores.

8. Use da empatia. Ser empático é entender exatamente e objetivamente as necessidades da outra pessoa, sem necessariamente concordar com elas, e usar desse entendimento para chegar a acordos mutuamente satisfatórios.

9. Dê o exemplo. É por intermédio de suas ações e não das palavras que você coloca seus clientes em primeiro lugar.

10. Pisou na bola? Corrija o erro rapidamente. Um bom exemplo são as montadoras. Não é à toa que fazem o recall, afinal, é preferível fazer ações preventivas e mostrar-se preocupado com o seu consumidor, do que perder de vez o cliente por um erro que poderia ter sido corrigido.

“Aqueles que precisam ouvir os apelos e gritos de seu povo devem fazê-lo com paciência.
Porque as pessoas querem muito mais atenção para o que dizem do que para o atendimento de suas revindicações”.
– Ptahhotep – velho faraó egípcio

Qualidade no atendimento ao cliente

Por Heidy Ruth Oliveira
Gerente de Desenvolvimento Organizacional

1. Por que uma empresa deve investir para melhorar a qualidade de seu atendimento?

Ao se buscar um produto ou serviço, o cliente encontra uma gama grande de empresas que o oferecem, das quais muitas se igualam pelo preço, qualidade do produto, logística e tecnologia. Estes fatores são importantes para a escolha do cliente, mas o grande diferencial que vai influenciar não só na escolha, mas na fidelização deste cliente é a qualidade no seu atendimento. E cliente satisfeito é o melhor marketing que uma empresa pode ter para obter novos clientes.

2. Quais fatores compõem um atendimento de qualidade?

Contratar pessoas com características que favorecem a qualidade de atendimento, os quais se destacam:

  • Profissional bem informado: pessoa que gosta de pesquisar. É importante que a empresa lhe dê acesso a informações sobre as diretrizes e normas de procedimentos internos. Porém, além de conhecer bem a empresa que representa, sua estrutura, produtos, fluxo dos processos e a logística, é importante se manter atualizado sobre as novidades e concorrentes, para poder prestar informações consistentes, que gerem credibilidade.

  • Profissional empático – Não é possível encantar um cliente sem entender suas expectativas ou necessidades. O “ouvir” para entender as expectativas e direcionar o atendimento para as necessidades do cliente contribui para dar um toque de personalização. Mesmo que a empresa não tenha o produto ou serviço que o cliente queira, a customização do atendimento na maneira de prestar informações pode ser um diferencial para a fidelização do cliente.

  • Profissional assertivo – saber transmitir as informações com clareza e objetividade faz com que o cliente tenha um entendimento claro sobre as condições das negociações e assim se evita frustrações e desgastes futuros.

  • Profissional resiliente: O profissional de atendimento tem que ter um bom equilíbrio emocional para lidar com as queixas e reclamações do cliente de maneira objetiva, mantendo-se focado no cliente e na busca de solução do problema.

3. O que uma empresa deve fazer para manter sua equipe focada em um atendimento de qualidade? 

Manter um programa de treinamento constante e manter sua equipe bem atualizada sobre mudanças nos fluxos ou produtos que podem interferir no atendimento.