Você realmente se preocupa com seus clientes?

Por Patrick Sweeney


Então lá estava eu​​.

Mais uma vez.

Ouvindo uma voz gravada.

Dizendo-me:

“Obrigado por ligar.

Sua ligação é muito importante para nós.

Por favor, aguarde na linha.

Todas as chamadas serão respondidas na ordem em que foram recebidas.

Sua chamada é a de número duzentos e quarenta e três.

O tempo de espera é de aproximadamente uma hora e 24 minutos.

Para tornar sua espera um pouco mais agradável, nós gostaríamos de tocar para você as ‘Quatro Estações’ de Vivaldi.

Para selecionar a estação que você gostaria de ouvir primeiro, pressione: 1 para primavera,  2 para verão, 3 para outono, ou 4 para inverno”.

Depois de ouvir esta gravação de falsa empatia muitas vezes, e sentindo a necessidade de ser ouvido, exasperado, eu apertei o número 5 do meu telefone.

Ha.

Se eu ia esperar para sempre, eu não seria limitado a quatro escolhas musicais.

Eu tinha que me libertar.

E ver o que iria acontecer.

E lá estava ele.

Jumping Jack Flash.

O próprio Mick Jagger.

Seus lábios fazendo beicinho, com os braços balançando, sua voz gemendo.

“I can’t get no… (“Eu não consigo…)

No I can’t get no… (Não, eu não consigo…)

I can’t get no… (Eu não consigo…)

No satisfaction… (Nenhuma satisfação…)

No sa-tis-fact-shun… (Nenhuma sa-tis-fa-ção…)

No sat- is fack-shun.” (Nenhuma sa-tis-fa-ção…)”

Que estalo!

Esta empresa vai finalmente se conectar comigo.

Eles estavam realmente tocando uma música para me deixar saber que eles entenderam o que eu estava passando.

Ufa!

Se você acha que sua empresa está lidando com os clientes de forma diferente, tente ligar para o seu número principal.

Veja o que acontece.

Você está ouvindo Vivaldi?

Ou Mick Jagger?

Ou alguém que realmente se importa?

Quantos de nós, sem perceber, estão criando experiências como esta para os nossos clientes?

Experiências que nunca colocaríamos para nós mesmos.

Vá em frente.

Você sabe o número.

Tente ligar.

* Patrick Sweeney é presidente Caliper

10 Atitudes de sobrevivência na Era do Cliente

1. Pense em seu cliente como o seu negócio. Cultive em sua empresa o prazer de servir.

2. Certifique-se de que sua empresa é comprometida com a causa do cliente. Este é o comprometimento que envolve todos os funcionários e traz a excelência no atendimento.

3. Identifique e reconheça seus clientes. Ao conhecer as necessidades de seus consumidores a empresa não apenas venderá produtos ou serviços, mas soluções.

4. Cumpra o que prometeu. Pagar por um serviço ou produto é acreditar em uma promessa, por isso se sua empresa deseja continuar vendendo, não quebre esse primeiro elo de confiança.

5. Encante seu cliente. Seja com um bom atendimento ou com a flexibilidade nos prazos de pagamento, enfim, ofereça o que sua empresa tem de melhor.

6. Envolva seus funcionários. São eles que poderão ou não vender, encantar e fidelizar seus clientes.

7. Mantenha um canal aberto com os seus clientes. Pare e escute o que eles têm a dizer, esse é um feedback gratuito e eficiente para que sua empresa saiba como é vista por seus consumidores.

8. Use da empatia. Ser empático é entender exatamente e objetivamente as necessidades da outra pessoa, sem necessariamente concordar com elas, e usar desse entendimento para chegar a acordos mutuamente satisfatórios.

9. Dê o exemplo. É por intermédio de suas ações e não das palavras que você coloca seus clientes em primeiro lugar.

10. Pisou na bola? Corrija o erro rapidamente. Um bom exemplo são as montadoras. Não é à toa que fazem o recall, afinal, é preferível fazer ações preventivas e mostrar-se preocupado com o seu consumidor, do que perder de vez o cliente por um erro que poderia ter sido corrigido.

“Aqueles que precisam ouvir os apelos e gritos de seu povo devem fazê-lo com paciência.
Porque as pessoas querem muito mais atenção para o que dizem do que para o atendimento de suas revindicações”.
– Ptahhotep – velho faraó egípcio

Qualidade no atendimento ao cliente

Por Heidy Ruth Oliveira
Gerente de Desenvolvimento Organizacional

1. Por que uma empresa deve investir para melhorar a qualidade de seu atendimento?

Ao se buscar um produto ou serviço, o cliente encontra uma gama grande de empresas que o oferecem, das quais muitas se igualam pelo preço, qualidade do produto, logística e tecnologia. Estes fatores são importantes para a escolha do cliente, mas o grande diferencial que vai influenciar não só na escolha, mas na fidelização deste cliente é a qualidade no seu atendimento. E cliente satisfeito é o melhor marketing que uma empresa pode ter para obter novos clientes.

2. Quais fatores compõem um atendimento de qualidade?

Contratar pessoas com características que favorecem a qualidade de atendimento, os quais se destacam:

  • Profissional bem informado: pessoa que gosta de pesquisar. É importante que a empresa lhe dê acesso a informações sobre as diretrizes e normas de procedimentos internos. Porém, além de conhecer bem a empresa que representa, sua estrutura, produtos, fluxo dos processos e a logística, é importante se manter atualizado sobre as novidades e concorrentes, para poder prestar informações consistentes, que gerem credibilidade.

  • Profissional empático – Não é possível encantar um cliente sem entender suas expectativas ou necessidades. O “ouvir” para entender as expectativas e direcionar o atendimento para as necessidades do cliente contribui para dar um toque de personalização. Mesmo que a empresa não tenha o produto ou serviço que o cliente queira, a customização do atendimento na maneira de prestar informações pode ser um diferencial para a fidelização do cliente.

  • Profissional assertivo – saber transmitir as informações com clareza e objetividade faz com que o cliente tenha um entendimento claro sobre as condições das negociações e assim se evita frustrações e desgastes futuros.

  • Profissional resiliente: O profissional de atendimento tem que ter um bom equilíbrio emocional para lidar com as queixas e reclamações do cliente de maneira objetiva, mantendo-se focado no cliente e na busca de solução do problema.

3. O que uma empresa deve fazer para manter sua equipe focada em um atendimento de qualidade? 

Manter um programa de treinamento constante e manter sua equipe bem atualizada sobre mudanças nos fluxos ou produtos que podem interferir no atendimento.